Il post mette in luce il paradosso di un'azienda che fa della digitalizzazione il suo punto di forza, ma usa questa stessa tecnologia in modo "unidirezionale".

 

Il paradosso di Iliad:

la tecnologia dell’azienda anticipa i prelievi ma "dimentica" i rimborsi automatici

Lettera aperta sull'anomalia dei rinnovi e delle portabilità

C’è una contraddizione logica e tecnologica nel mondo delle telecomunicazioni italiane che merita di essere portato alla luce.

Parliamo di Iliad, l'operatore che ha fatto della trasparenza, della rivoluzione digitale e dell'efficienza tecnica la propria bandiera commerciale.

Eppure, dietro algoritmi capaci di gestire milioni di dati in tempo reale, si nasconde una dinamica vecchia come il peggior burocratese: l'incasso preventivo e l'ostruzionismo (incolpevole?) sul rimborso.

I fatti e l'efficienza "unidirezionale"

La cronaca di una disconnessione ordinaria è semplice. Un utente decide di cambiare operatore. Avvia la portabilità (MNP) 4 o 5 giorni prima della scadenza della propria offerta Iliad.

Il nuovo operatore comunica che il passaggio reale avverrà esattamente il giorno della scadenza. Ma ecco che, puntuale e implacabile, scatta il sistema automatico di Iliad: 24 o 48 ore prima della scadenza, i sistemi informatici prelevano l'intero canone mensile (in questo caso, 7,99€).

Il giorno della scadenza la SIM Iliad muore e la nuova SIM si attiva, anzi, per essere precisi. Il numero provvisorio del nuovo operatore si è attivato dopo due giorni dalla sottoscrizione della portabilità, Risultato? Iliad ha incassato un mese intero di servizio, ma ha erogato il servizio per zero giorni (o al massimo poche ore).

La macroscopica incongruenza (o idiosincrasia tecnologica)

Qui casca l'asino tecnologico. Iliad possiede sistemi di fatturazione ultra-rapidi, capaci di prevedere con precisione al millesimo di secondo quando bloccare una linea o quando scalare il credito. Com’è possibile che gli stessi sistemi, interconnessi in tempo reale con i database della portabilità (visto che Iliad riceve la notifica del passaggio dal nuovo operatore), non siano programmati per fare una cosa semplicissima: calcolare il pro-quota e restituire il non goduto?

Se la tecnologia di Iliad è così avanzata da saper anticipare il pagamento per "garantire la continuità del servizio", dovrebbe essere altrettanto evoluta da accorgersi che quel servizio, il giorno dopo, è cessato.

Nel peggiore dei casi, se proprio vogliamo concedere un margine di gestione tecnica ai loro server, l'algoritmo potrebbe trattenere il costo del primo giorno, o del secondo. Ma trattenere il 100% del canone mensile per un servizio non erogato non è un limite tecnico: è una scelta deliberata.

Una caduta di stile per 7,99 Euro, ma a questo punto, penso che valga per tutte le offerte.

Finanziariamente parliamo di cifre piccole per il singolo utente: 7,99 euro non cambiano la vita a nessuno. Ed è forse su questo che si gioca la partita. Quanti utenti, per 7,99 euro, decidono di non investire tempo a inviare PEC, raccomandate o ad aprire pratiche su ConciliaWeb? Moltiplicando però questi 7,99 euro per le migliaia di utenti che ogni mese migrano da un operatore all'altro nelle stesse identiche condizioni, si ottiene un tesoretto generato sul nulla. Una vera e propria "stronzata" commerciale per un brand che si professa diverso dagli altri.

La vera rivoluzione non si fa solo dichiarando di essere trasparenti, ma dimostrando di esserlo anche quando il cliente decide di andare via. Finché i rimborsi pro-quota richiederanno moduli cartacei o reclami formali speculando sulla pigrizia dell'utente, la "rivoluzione" di Iliad sarà a metà: digitali per incassare, analogici e lumache per rimborsare.